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让服务营销“接上地气”

2016-2-22 0:0:0 wondial

让服务营销“接上地气”

让服务营销“接上地气”

  服务营销学是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科,于20世纪60年代兴起于西方。服务营销学脱胎于市场营销学,之后在自己的空间里茁壮成长。在过去的数十年里,学者们加强了对服务市场营销和服务组织管理的研究,充分认识到服务在经济发展和组织管理中的地位和作用,并认为市场营销应当从产品导向转到服务导向。
  换句话说,随着经济的快速发展,“服务”已成为企业竞争客户的最重要的方法之一,企业的竞争,某种意义上说就是“服务”的竞争。

  服务营销期待“剑术高手”
  据了解,开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍,企业的服务营销就如同是一把“双刃剑”,舞的好不好,关键在舞剑人有没有高超的“剑术”。谁能挥洒自如,人“剑”合一,谁就能取胜;谁服务及时周到,谁就能争取更多的客户。
  许多大的公司都是服务优秀的公司。如麦当劳公司就是以其服务速度快、洁净卫生从而吸引了大批的顾客。松下公司专门成立“顾客埋怨中心”,董事长亲自坐镇接待顾客,从而使松下的产品赢得了更多的顾客。一般商店,早早就关门了,你想下班后购物就不可能了,而7-ELEVEN便利店24小时营业,大大方便了顾客,也得到了相应的回报。
  现在,越来越多的企业通过由实业向服务转型而续写企业辉煌,他们致力于为客户提供一揽子的解决方案,而硬件设置不过是支撑方案的一个载体。通过全面的、针对性的解决方案,满足客户的全面需求,实现良好的共赢合作关系。再如世界五百强企业——利盟,从专业的打印机制造企业发展为以打印纸为终端设备,为客户提供文件采集、安全传输、改进工作流程、提高工作效率等全面解决方案,伴随企业成长的同时,也实现了自我成长。这类企业实现了服务营销的最高境界。
  服务营销并非一朝一夕就能完善的,而是需要一点一滴地建立起来,企业的服务营销不能仅仅是为图虚名而存在,而是要为消费者真真正正地解决问题,当服务演化成为一种营销方式时,那就需要这种服务营销一定要“接上地气”。

  营销“后服务时代”的困惑
  企业产品销售后的服务既是企业竞争中的最后一张王牌,又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想。加快服务营销完整体系建设、加深企业文化底蕴、加速将观念从生产型企业向服务型企业转移、加强企业服务营销管理师的管理水平,是当前我国企业发展过程中需要重点解决的问题。尽管许多企业认识到这一点,但目前仍然暴露出种种问题:
  1、一些企业对服务营销认识不清,缺乏合理的服务营销战略。大型企业已经逐步将服务营销作为提升企业核心竞争力的主要途径,但很少有企业将售后升级为服务营销战略层次,大部分中小型企业没有完善的服务营销管理机制,其服务营销管理和制度建设较差,没有设置独立的服务营销工作机构和服务营销主管人员。
  2、不注重服务营销,不善于用服务营销来争取市场维系客户。除大型企业比较重视服务营销市场以外,大多数企业仅仅将服务营销作为一项必不可少的销售补充性工作,没有用服务营销来开拓市场、巩固客户、发挥服务营销利润链的作用。
  3、无资金支持,售后服务能力差。除大型企业注意服务营销投资、努力提升服务营销质量以外,中小型企业服务营销资金投入不足、服务营销能力差,服务网点建设不足,对售后服务推诿扯皮,很多企业走模仿、复制甚至假冒他人的道路,许多新兴企业根本不提供售后服务,而是企图在市场中倾销“一次性”商品。
  4、服务营销队伍普遍缺乏服务精神。无论大型企业还是中小型企业,都普遍存在这一问题,服务营销人员水平不一,服务意识淡薄,缺乏良好的服务营销心态,特别是大型企业的售后服务网络终端,监控不力,大量使用外部人员和临时人员进行“应急”式服务营销,使企业品牌往往在各服务营销终端易受影响。
  (未完待续) 

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